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4 conseils pour bien utiliser l’empathie dans un conflit

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L’empathie, c’est notre capacité naturelle à comprendre les émotions voire les pensées de quelqu’un d’autre. C’est un peu notre faculté à nous “mettre à la place” d’autrui.
Alors comment l’empathie peut-elle nous permettre de désamorcer la colère chez notre interlocuteur ? Voici 4 conseils pour l’utiliser à bon escient :

N1mTraitez la forme avant le fond. Quand quelqu’un est en colère face à vous, c’est qu’il ressent de l’injustice ou de la frustration. Mais cette agressivité peut aussi être issue d’une forte anxiété. Donc avant même de traiter le fond du problème, rassurez d’abord votre interlocuteur par un langage corporel traduisant l’écoute et l’ouverture.

N1mVerbalisez l’émotion que vous voyez chez votre interlocuteur. Le fait de se “voir à travers d’autres yeux” peut l’aider à se calmer, car il va se visualiser en train de vous agresser. En substance, cela consiste à dire une phrase comme “Je vois que vous êtes en colère et je vous écoute” ou “Je comprends que vous soyez vraiment inquiet”.

N1mMontrez que vous êtes capable de vous mettre à sa place. Cela permet de trouver un point d’accord sur lequel vous appuyer pour reprendre une discussion plus sereine. Dites par exemple : “Vous êtes en colère et je le comprends. Je le serais certainement aussi si j’étais à votre place”. Cela ne signifie pas que votre interlocuteur a raison sur le fond, mais seulement que vous comprenez la raison de son état émotionnel.

N1mDemandez à votre interlocuteur ce dont il a besoin. Toute émotion implique en effet un besoin. Par exemple, si vous êtes stressé, inquiet, nerveux, vous aurez besoin d’être rassuré. Si vous êtes en colère, vous aurez besoin d’obtenir justice ou réparation. Faites donc la demande suivante : “Comment puis-je vous rassurer ?” ou encore   “Qu’auriez-vous besoin que je fasse pour vous ?”

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Les “neurones miroirs” ont un rôle bien particulier chez l’être humain, et ont été découverts en 2010 dans le cerveau humain. Mais d’après vous, quel est le rôle de ces neurones ?

a. C’est grâce à eux que nous nous reconnaissons face à un miroir. Ces neurones atteignent leur “maturité” à l’âge de 18 mois environ chez les enfants, ce qui explique que c’est l’âge auquel ils commencent à avoir conscience d’eux-mêmes (et donc à se reconnaître dans un miroir).

b. Ce sont des neurones qui présentent une activité aussi bien lorsqu’un individu (humain ou animal) exécute une action que lorsqu’il observe un autre individu (en particulier de son espèce) exécuter la même action, ou même lorsqu’il imagine une telle action, d’où le terme miroir.

c. Ce sont ces neurones qui vous aident à savoir que vous êtes bien la plus belle (le plus beau) du pays !

Publié dans Astuces et conseils en gestion de conflits