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5 astuces pour fidéliser des clients mécontents

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Un client mécontent n’est jamais simple à gérer. Cependant, sachez qu’il représente une opportunité, car au moins, il vous donne l’occasion de réagir à ses critiques… et de réellement le fidéliser ! Encore faut-il le faire correctement pour ne pas transformer une insatisfaction en conflit et risquer de perdre ce client…

N1mÉvitez de dénigrer le service qui a fait une erreur. Un produit n’a pas été livré ? Il est inutile que le commercial critique le service des livraisons pour se dédouaner devant le client. Premièrement, cela donne une image peu reluisante de votre entreprise. Et pour le client, votre entreprise est une seule entité : peu lui importe qui a fait l’erreur !

N1mSoyez réactif et rapide. Ne demandez surtout pas au client de “rappeler plus tard parce que M. Dupont n’est pas là aujourd’hui”. Prenez le message, dites-lui que vous le transmettrez et que M. Dupont le rappellera dès son retour, demain à 10h. Donnez un délai le plus précis possible.

N1mÉvitez le jargon trop technique pour expliquer le mauvais fonctionnement du produit, le retard de livraison ou tout autre souci. Le client se moque de savoir pourquoi vous ne répondez pas à ses attentes. En revanche, il se demande comment vous comptez rattraper vos erreurs ! Ne vous attardez pas sur les causes mais sur les solutions au problème.

N1mAllez au-devant de vos clients, avant même qu’ils ne manifestent leur insatisfaction. Cette méthode préventive est la plus efficace. Enquêtes de satisfaction, utilisation des réseaux sociaux, appels ou e-mails personnalisés, beaucoup de moyens sont à votre disposition pour cerner leurs besoins réels et éviter les conflits.

N1mUtilisez la gestion des réclamations pour améliorer vos services et produits de façon continue : les réclamations constituent en effet une mine d’informations spontanées. Si un problème devient récurrent, et que plusieurs clients se plaignent, c’est peut-être qu’il faut changer quelque chose dans vos procédures !

Mini-exercice-bleu

Les chiffres des réclamations
Associez les pourcentages suivants : 70%,   4%,   25%  avec l’affirmation qui semble lui correspondre :

1/ C’est le pourcentage de clients qui font réellement une réclamation quand ils sont insatisfaits.

2/ C’est le pourcentage d’entreprises qui utilisent les informations liées aux réclamations clients pour prendre des décisions marketing.

3/ C’est le pourcentage de clients qui, sans se plaindre, ont quitté une entreprise à cause d’un service client décevant sur les 12 derniers mois..

Publié dans Astuces et conseils en gestion de conflits, Non classé

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