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Les 5 étapes d’un conflit et les solutions pour en sortir

La mécanique d’un conflit est toujours plus ou moins la même.
Connaître les différentes étapes de cette mécanique et, mieux encore, arriver à être conscient que l’on est à telle ou telle étape pendant que l’on vit un conflit sont des atouts, car cela permet de prendre du recul et donc de réfléchir à une solution plus facilement…

N1mPhase de désaccord.
Ce terme de “désaccord” est un terme générique et peut signifier : des opinions différentes sur un même sujet, une décision vécue comme arbitraire par l’une des deux parties ou encore un manque de valorisation de l’un ou de l’autre… Heureusement, tous les désaccords ne mènent pas à des conflits : la plupart du temps, nous arrivons à entendre l’avis de l’autre (mais encore faut-il qu’il l’exprime !).

N1mPhase de tension.
C’est ici que se crée plus particulièrement le rapport de force menant au conflit, de type domination / soumission. Le plus souvent la personne “dominée” a des ressentis négatifs (tristesse, frustration, sentiment d’injustice…) qu’elle n’exprime pas pour diverses raisons (hiérarchiques, affectives, sociales, culturelles…). Il arrive même que la personne qui domine, peu à l’écoute par exemple, ne s’aperçoive même pas du “malaise”.

N1mPhase de blocage.
Les personnes ne communiquent plus, ajoutant de l’incompréhension aux non-dits déjà nombreux. Cela empêche les sentiments négatifs d’émerger de façon constructive, ce qui les renforce encore. On pense alors que le problème n’est plus la situation mais l’AUTRE lui-même ! On cherche donc des moyens pour mieux vivre la situation : on se plaint, on dévalorise l’autre… ce qui aggrave encore la situation !

N1mPhase d’éclatement.
À un moment donné, on ne peut plus se taire… Alors on profite d’une situation pour lancer une petite phrase assassine, une pique discrète, une remarque un peu déplacée… Pourquoi ? Pour que l’autre explose en premier et porte ainsi la responsabilité du conflit… et pour pouvoir dire “Moi ? J’ai seulement fait une remarque sur telle chose, et il a commencé à me crier dessus !”.

N1mLa solution : elle est à la fois simple et compliquée.
Simple, parce qu’il suffit parfois, et ce quelle que soit l’étape du conflit, de communiquer de façon constructive et contrôlée, en disant ce qui précisément nous gêne sans nous montrer blessant et en proposant des solutions au lieu de nous taire et de ruminer dans notre coin. Mais c’est aussi, précisément et malheureusement, ce qui est compliqué…

Mini-exercice-bleu

Selon vous, les affirmations suivantes sur le thème du conflit sont-elles vraies ou fausses ?

1) Le conflit, c’est toujours le reflet de l’échec de la relation.
2) Il faut toujours dire à nos collègues ce que nous pensons d’eux car c’est le meilleur moyen d’éviter les conflits.
3) Le conflit est une forme de violence.
4) À chaque fois que, croyant avoir raison, nous nous mettons sur la défensive, alors nous créons un rapport de force.

Publié dans Astuces et conseils en gestion de conflits, Fiches à la Une

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